在客商须求时智能推荐贩卖职员、消息以及产品

2019-09-10 13:58栏目:技术
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原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

这套智能系统能够识别语义,在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。

帮我吧智能客服:人工智能加持,客服行业高效转型

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

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2019-03-29 10:24来源:领衔品创

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当你打开一个医疗网站,屏幕上经常会弹出一个客服窗口,这些客服窗口多是人工在解疑答惑。当你打开一个微官网,想要咨询产品信息或者服务,若是没有客服在后台关注,往往需要等待多时才能获得回复。这时候若是有一个智能客服机器人,及时回复消费者信息,就能够极大提高效率。

随着"深蓝""alphago"等"机器大脑"表现越来越优异,大量调研及分析人士认为,客服行业,将是人工智能时代最先被攻占的"高地"客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构gartner也发布过相关评估报告,认为到2020年,全球85%的呼叫中心将进行数字化变革,而人工智能无疑是其中最被人看重的技术力量。

写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

快商通是一家人工智能公司,专注为企业提供人工智能营销客服服务。

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一、前提

快商通能够实现全渠道API接入。通过把代码植入到网站、APP、微官网和微信公众号中,机器人客服就被安装进公司官网。这套智能系统能够识别语义,在客户需要时智能推荐销售人员、信息以及产品。更加智能的一点是,它还能够“洞察”客户情感或者态度,并根据不同态度来选择相对应的话术回复。

然而现实真是如此残酷吗?也不尽然。

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

除此之外,快商通还提供智能话术辅助和智能营销策略这两个增值服务。

第一,技术仍在途。当前ai的发展,业界普遍认可"弱人工智能"的表述。它缺乏独立思考能力,充其量还只是在人工训导下,仅能对部分工作场景,完成人工服务延伸的一种工具。

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

智能话术辅助是指快商通软件通过机器学习该企业优秀员工在营销时的话术,在普通员工答复消费者的咨询时提供这套话术作为指引。这个功能解决了许多中小企业的痛点。中小企业的特点之一是人员流动性高,优秀员工对他们来说极其稀缺。然而一个优秀员工的业绩跟普通员工相差40%-50%,其中主要原因在于两者话术的差别。快商通这一功能能够让普通员工迅速模仿优秀员工话术,提高中小企业的业绩。

第二,智能需温度。客服评价的本质其实很简单,就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里,合成语音几乎可以做到以假乱真,但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来,因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪,发散咨询类的问题,智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说,人工智能确实有其无可比拟的优势,但就以此判断人工客服行业将很快消亡,至少目前看还为时过早。

1.1 价值预估

而智能营销策略则类似许多大数据公司利用数据做营销分析和预判。通过消费者浏览轨迹,快商通可以判断出他是从哪个网站分流过来,并抓取客户的来源、省份等信息,然后把数据分析结果通过营销报告的形式发送给客户,并给出营销建议,例如在哪里投放广告或者使用哪些关键词来吸引客户。

直观来看,我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下:

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

快商通的客户主要是中小企,目前有25万家企业在快商通注册。此外,快商通还会为大客户提供技术支持,例如南方航空等企业。

1、智能客服,尽管目前智能客服在实际应用中,需要做大量的业务训导,但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上,效率极高。相对传统的客服系统,智能座席的人力,管理、运维成本都得到很大下降。

其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

快商通的推广模式主要有三种。第一种是参加沙龙等公关活动,第二种是通过SEO做广告投放,第三种是与平台直接对接,例如与点点客、有赞等平台合作。

2、智能客服没有生理局限,服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化,可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时,智能客服可以在短期内实现大批量复制,以应对业务并发规模的波动,实现弹性运维。

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在客服这条赛道上,36氪曾经报道过几家在线客服的SaaS平台,例如多渠道优化整合客服平台Udesk、美洽和逸创云,利用语义分析算法提供客服机器人服务的智齿科技,从语音切入客服市场的天润融通,做客服人力外包的淘金云客服,销售环节全覆盖的荣联七陌,还有杀入云客服的大企业网易七鱼。

那么我们该怎么做,才能最大限度地发挥人工智能的优势,并尽快落地呢?小编认为可以从下面几个角度去考虑:

电话漏斗图

云客服赛道目前已经十分拥挤,当问及竞争优势时,快商通CEO肖龙源告知,目前大多数客服通信平台都是售后型客服,因此这种偏售前的营销客服就是他们的产品优势。此外,他们拥有许多技术人才,大多数员工都是硕士背景,有6人是博士。

1、提升自助服务,降低人工处理比例。

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据了解,快商通总部在厦门,在美国和南京都有子公司。公司员工有150人,其中技术人员占了一半。2016年8月快商通在新三板挂牌上市。

2、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力。

在线漏斗图

本文版权及所表达观点,归作者(司徒 )所有

3、加强多渠道协同,提高一次性解决问题的能力。

1.2 实现路径

4、人机互助,提升最终客户的体验。

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

原则有了,但关键是落地。一旦这些原则利用好了,所催生出的结合业务实际的能力,将可以对传统客服行业形成"降维打击"效果,发挥智能客服真正的威力。

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1.3 场景选择

成立于2004年的金万维,创始团队和核心技术人员均来自清华大学、中科院等优秀院校。现有员工300名,并在全国各地建立了25家本地化服务机构,携手5000多家软件行业伙伴共同服务于全球500多万用户,目前已成为国内领先的企业信息化互联网平台。

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

目前,帮我吧已成为备受企业信赖的智能客服平台,超过100000家企业用户选择帮我吧,打造自身伟大的服务。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

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物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

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管理员在后台添加本公司常用的知识库,客户从在线客服机器人那直接搜索自己的问题,机器人直接进行解答,响应及时且准确快速。如果客户问的问题机器人无法回答,问题可以统计到后台的智能学习,管理员每天需要做的就是把当天的问题处理掉,进一步提升机器人的准确率和使用效率。

二、语料收集

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物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

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2.1 在线语料

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

PK10人工免费计划,2.2 语音标注

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

(这部分成本较高,使用了科大讯飞电话专用版进行预转写,平均转写成本0.1元/条,人工标注成本3元/条。每次购买服务的时候都感觉心在滴血)

2.3 业务&AI产品编造

根据业务场景,编造部分语料进行机器人训练。

三、 知识库

前面已经根据业务场景,梳理出机器人一期支持的场景为操作类和问答类,这两种分类的区别度较大,分类设计知识库维护后台。

3.1 知识库维护后台

1) QA类型知识库:

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2) 操作类知识库:

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3.2 维护方式

业务可以通过Excel按照模板收集后,批量导入。也可以通过编辑后台对单个知识进行新增和维护。

3.3 寒暄

由于用户问法的发散性,机器人无法命中所有问题,如果出现无法识别的情况就反馈无法理解,对于用户来说就像和智障(大误)在交流,很快就回失去耐心。

通过寒暄库可以提升机器人聊天的体验,设置部分有意思的对话内容,也能让用户感受到机器的幽默和温暖。

毕竟,我们的slogon是:做有温度的机器人。

寒暄库这块使用了图灵机器人,可以方便的定义问法和回答,还支持天气等查询的功能。

四、设计 4.1 交互方式

针对当前的业务场景,一期做了简化,不支持富文本,样式只支持文本,链接和操作类。后期规划增加地址卡片等视图。

  1. 文本
  2. 链接
  3. 操作
  4. 反馈

反馈的功能很必要,相当于在线客服中的评价,因为AI后台只能识别出用户问题是否命中了具体的回答,但不知道回答有没有解决用户的诉求。

加入反馈的功能,可以让用户进行自主的反馈。

反馈占用一定的页面空间,理论上所有的回答全部加上反馈最好,但是这样对于用户的交互体验上就会大大降低。

因此需要业务人员分析哪些问题不确定需要反馈,一次会话中不超过3次的反馈为宜。

4.2 页面设计

确定基准色:

视觉给出两版色彩稿,冰蓝色和橙色。冰蓝代表机器和智能的冷酷感,橙色是APP主色调,温暖。

经过调研后大家最后选取橙色进行UI设计,保持和主APP色调一致,同时体现出温度感(Slogan默默的招手)。

根据原型和UED的同事沟通机器人的目的和期望的形象。在定义上我们希望用户能直接意识到是和机器人在交互,而不是误导用户在和人工客服对话。

Q:是否展示头像?

A:使用用户头像,用户感知上更加友好,但是聊天框会较短。APP端产品给出用户自定义账户头像的比例比较低。通过和设计同学沟通,对比有无头像两版设计稿,最终选取不使用用户头像的设计方案。

Q:输入方式是先语音还是先文本?

A:希望引导用户使用语音作为第一交互方式,同时普通话短句的文字识别率达到90%以上,采用先语音的方式。用户可以切换键盘输入。

Q:用户语音输入之后,是展示转写结果等待确认还是直接发送?

A:直接发送,减少交互步骤数。缺点是转写错误无法修改,对于后台自动纠错能力要求比较高。为什么不保留语音,因为机器人交互的后台最终还是通过文字进行识别,语音对于AI是没有意义。

Q:人工客服入口如何设置?

A:人工客服的入口过于明显,会导致用户跳过机器人直接使用人工客服,无法起到机器人分流作用。人工客服入口过深,用户无法找到人工入口,机器人无法解决用户问题时导致用户体验急剧下降。采用方式:右上角常驻转人工入口图标,但是不使用文字说明,减少直接曝光度。用户交谈过程出现3次无法识别,会话内容提示转人工。

下面的问题留个大家思考,最后的实现方式上,我们也因为资源等问题做了不同程度的取舍,有机会在细谈这部分:

  • Q:如何定义会话?
  • Q:如何展示聊天会话的时间?
  • Q:语音输入的长度限制?
  • Q:历史会话如何加载?

4.3 异常情况处理

  • 弱网环境提示
  • 服务器长时间无返回提示
  • 无录音和麦克风权限提示

五、埋点和效果回收

智能客服需要不断的迭代优化,知识库也需要不断的补充和修改,因此需要对命中效果和用户反馈做统计,支撑后续业务部门和机器人产品对于智能客服的不断优化。

这部分展示通过后台的数据库进行分析统计,没有前端页面,不做过多介绍。

通过关键词正则匹配-NLP模型匹配两层命中,上线前在训练集达到了100%的准确率和召回率,测试集综合能有70%以上的准确率。

六、成果

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这篇主要讲了整个智能客服落地的全部过程,其中有对业务和竞品的思考,也有受限于资源的妥协。后面有时间再拆分详细讲其中的某些点。

本文由 @还酹江月 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载返回搜狐,查看更多

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